In einer zunehmend digitalisierten Welt, verschwimmen die Grenzen zwischen professionell und glaubwürdig erscheinenden Unternehmen und Unternehmen, die betrügerische Aktivitäten betreiben. Das Gewinnen des Vertrauens der Konsumenten, wird also für Unternehmen zu einer immer höheren Priorität. Das Ziel ist es, eine glaubwürdige Präsenz in einer hoch kompetitiven Geschäftswelt aufzubauen. Ein ideales Werkzeug zur Zielerreichung wäre hierbei User Generated Content – kurz UGC. Was ist User Generated Content?
UGC als Digitale Mund-zu-Mundwerbung
Die Methode des UGC ist vergleichbar mit der uns allzu bekannten Mundwerbung – mit dem Unterschied, dass sie digital abläuft. Jeden Tag, auch wenn zumeist unbewusst, werden wir mit beiden Varianten konfrontiert.
Zum Beispiel, wenn sich unser Nachbar ein neues Haushaltsgerät kauft und begeistert erwähnt, dass es für diesen Preis und die erbrachte Leistung ein absolutes Schnäppchen war. Oder aber wenn wir sicherstellen wollen, ob sich der geplante Restaurantbesuch lohnt und wir schnell noch einmal das Handy zücken und nach Rezensionen suchen. Gerade weil es sich um eine vermeintlich unvoreingenommene Meinung handelt, reicht diese Information aus, um unseren Blick auf das Unternehmen oder das Produkt zu ändern.
Subjektive Informationen direkt abrufen zu können, ist auf der einen Seite ein beachtlicher Vorteil, da es Transparenz und Vertrauen schafft. Auf der anderen Seite kann es für das Unternehmen zur Herausforderung werden, da die Inhalte nicht steuerbar sind – genau das macht es allerdings zu einem smarten und einflussreichen Marketingtool. Zu den Chancen und Risiken später mehr.
Was ist User Generated Content – eine Definition
User Generated Content tritt subtil, aber konstant fast überall im Netz auf.
Überall da, wo ein Konsument Medieninhalte, im Kontext eines Produkts oder einer Dienstleistung, erstellen und veröffentlichen kann, spricht man von User-Generated Content. Dazu gehören Begegnungen mit Reviews, Leserbriefen und Blogs, in denen konkret von Erfahrungen berichtet wird. Aber auch Social Media Beiträge von Dritten, in denen das Gut oder der Dienst visualisiert werden, gehören in diese Kategorie.
Also immer, wenn ein Konsument aktiv durch einen Text, ein Bild oder eine Bewertung interagieren kann, werden nutzergenerierte Inhalte geschaffen und unmittelbar umgesetzt.
Um diese Methode wirksam einzusetzen, ist es fundamental, eine deutliche Aufforderung zum Hinterlassen von Rezensionen oder anderen Inhalten zu formulieren. Beispielsweise ist es ratsam nach Kaufabschluss Rückmeldungen einzuholen, sei es mündlich oder digital. Diese kann man anschließend nutzen, um potenziellen Käufern ein authentisches Feedback vorheriger Kunden zur Verfügung zu stellen und sich als vertrauenswürdiges Unternehmen in einem zunehmend digitalisierten Markt zu positionieren.
Tipp: Mittels Aktionen, Verlosungen oder Hashtags kann man einen kleinen zusätzlich motivierenden Impuls setzen, damit die Kundschaft die Marke und die damit verbundenen Erfahrungen bewertet und auf Social Media teilt.
Die Chancen von UGC
Vor allem bei großen Investitionen hat Vertrauen einen fundamentalen Stellenwert. Die Käufer wollen sich darauf verlassen können, dass das Produkt einem gewissen Standard entspricht, dass es geprüfter und hochwertiger Qualität ist. Diese gewünschte Gewissheit über vorgenannte Punkte können von Usern generierte Inhalte bieten.
Besonders sinnvoll erweist sich UGC für Neugründungen oder Marken, die sich erstmalig an einem neuen Markt präsentieren. Durch die noch nicht vorhandene Markenbekanntheit werden bei der Recherche und der Begegnung mit Reviews Bedenken entkräftet – das Vertrauen steigt und die Kaufentscheidung wird erleichtert. Zudem stärkt eine Einbettung der Meinung bestehender Partner die Kundenbeziehung.
Konstruktive Risiken
Steht man nun vor der Abwägung und Entscheidung, wie und wo man nutzergenerierte Inhalte einsetzt, kommen trotz all der gewinnbringenden Aspekte auch die Risiken zum Vorschein.
Neben dem möglichen Kontrollverlust über die Botschaft, findet sich die Angst wider, dass ein Negativkommentar die Unternehmensreputation aufs Spiel setzt.
Was hier allerdings nicht außer Acht gelassen werden sollte, ist die Möglichkeit, von Kunden erkannte mangelhafte Leistungen gezielt zu identifizieren, zu analysieren und ins Fehlermanagement aufzunehmen. So können diese als Instrument des Qualitätsmanagements genutzt werden und aktiv in die Verbesserung einfließen.
Bezüglich Investitionen, Vergrößerungen oder Risiken holt man sich immer eine dritte Meinung ein. Also warum nicht auch bei der Unternehmensentwicklung. Schließlich bleiben Mängel (z.B. in Anbetracht von Kundensupport, Kommunikation und Compliance), vom Unternehmen selbst oft unentdeckt.
Mehr als nur eine Marketingstrategie
UGC ist weit mehr als nur eine trendige Marketingstrategie.
Es ist eine Quelle für Transparenz, Vertrauen, Authentizität und sozialen Beweis.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Chancen des User Generated Contents die Risiken überwiegen. Es erhöht nicht nur die Authentizität eines Unternehmens, sondern kann auch optimierungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen aufdecken. Egal ob positiv oder negativ, die Mitwirkung von Benutzern unterstützt den Unternehmensfortschritt und die langfristige Kundenbindung.
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